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海底捞是怎样起家的?

企业新闻 / 2021-09-14 00:45

本文摘要:一本《海底捞你学会》点燃了整个商界,连小米也曾把海底捞当作自学对象。海底捞有一个很得意的哲学:把员工当人。 海底捞是传统企业里把“团队 ,产品第二”做 的公司。“只有当员工对企业产生认同感和归属感,才不会确实幸福地工作,用心去行事。”海底捞是如何起家的?张勇是这么指出的…… 张勇:海底捞是这样起家的! 服务就是差异化 我18岁入工厂,沦为拖拉机厂的一名电焊工人,下班几年后实在无趣,就在街边摆起了四张桌子,开始买麻辣烫。

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一本《海底捞你学会》点燃了整个商界,连小米也曾把海底捞当作自学对象。海底捞有一个很得意的哲学:把员工当人。

海底捞是传统企业里把“团队 ,产品第二”做 的公司。“只有当员工对企业产生认同感和归属感,才不会确实幸福地工作,用心去行事。”海底捞是如何起家的?张勇是这么指出的…… 张勇:海底捞是这样起家的!  服务就是差异化  我18岁入工厂,沦为拖拉机厂的一名电焊工人,下班几年后实在无趣,就在街边摆起了四张桌子,开始买麻辣烫。

  这种状态持续了两年,1994年3月,海底捞头家火锅城在四川简阳月开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。  那时我连炒料都会,不得已卖本书,左手拿书,右手炒料,就这样边油炸边学,可想而知,这样做到出来的火锅味道很一般,所以想存活下去不能态度好点,客人要什么速度赶快,有什么不失望多赔笑脸。  因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都不愿来不吃,做到的很差客人也乐意教教我做到。

我找到优质的服务需要填补味道上的严重不足,从此更为卖力,老大客人带上孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么必须,我都二话不说去拜托。这样做到了几年之后,海底捞在简阳早已是家喻户晓。

  我做到火锅是无意间,但也算数歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差异并不大,因此服务就尤其更容易沦为竞争中的差异性手段。  1999年,我要求将「海底捞」的牌子做外地去,海底捞走进简阳的 车站,选在了西安,因为西安那边有人不愿和海底捞合作。  但事与愿违,海底捞刚刚到西安头几个月都屡屡亏损,眼见就要把我们之前艰辛积累下来的老本缴个精光,危急关头,我冷静拒绝合伙人撤资,委托我为首过去的得力助手杨小丽全权负责,重回海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内,西安海底捞店竟然奇迹般地扭亏为盈。  我这个人点子也较为专制,没「餐饮服务」的定见——什么能做到,什么无法做到。

只要顾客有市场需求,我们就做到。  比如,早于几年被网友们热评的「火锅店内」,起因是我在召开时托了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实质上这一形式自2003年就开始了:受到「非典」的影响,餐饮行业陷于低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线上升,往日宾客满座的火锅店显得冷冷清清。  身兼西安店的经理,杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店用餐,那可以给客人送上门去,她立刻就在报纸上公布了一条关于海底捞火锅店内的消息。

送来火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐电话马上敲个不时。  为了车主便利,我们将传统的煤气罐替换为轻巧的电磁炉,前一天送餐,第二天再行去拿回电磁炉。忘记这事当时还被「焦点访谈」栏目作为餐饮业在「非典」时期的根本性创意展开了专题报道。

  服务好你的员工  海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种聘用方式在很多人显然真是是匪夷所思。  张勇:海底捞是这样起家的!  餐饮业归属于劳动密集型行业,来用餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要秉持以人为本。我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才不会确实幸福地工作,用心去行事,然后再行利用他们去传送海底捞的价值理念。

比如说你可以和亲朋好友一起工作,大自然就很快乐,这种幸福的情绪对身边的人都是很不具感染力的。  海底捞为员工同住的房子全部是月住宅小区的两、三居室,且都会配有空调;考虑到路程太远不会影响员工睡觉,规定从小区步行到工作地点无法多达20分钟;还有专人负责管理保洁、为员工拆洗床单;公寓还配有了网际网路电脑;如果员工是夫妻,则考虑到给分开房间……光是员工的住宿费用,一个门店一年就要赚到50万元人民币。  为了鼓舞员工的工作积极性,公司每个月不会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母相赠几百元钱,这些农村的老人大多没养老保险,这笔钱就相等于给他们放保险了,他们因此也不会再三嘱咐自己的孩子在海底捞只想腊。

  此外,我们出资千万在四川简阳辟了一所同住学校,让员工的孩子免费上学。我们还成立了专项基金,每年不会拨给100万用作化疗员工和直系亲属的根本性疾病。

虽然这样的福利和员工鼓舞制度让海底捞的利润率大跌很多,但我实在这些钱花上得值当。  重新加入海底捞的员工,流动率在头三个月以内不会较为低,因为做生意太好了,显然过于累官了,三个月到一年之间有所减少,等过了一年就比较稳定了,能做店经理就十分平稳了。海底捞员工的薪酬水平在行业内归属于中端偏上,但有很完备的晋升机制,层层拔擢,这才是 更有他们的。

  绝大多数管理人员还包括店长、经理都就是指内部拔擢上来的。我们不会告诉他刚刚进去的员工,你只要只想腊,我们一定会拔擢你,这是我们的允诺。

  在我看来,每个人都有理想,虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不低,但他们一样渴求获得一份有前途的工作,期望和城市居民一样舒适度体面地生活,他们也不愿为追赶梦想而希望,用双手改变命运。  我要让他们坚信:通过海底捞这个平台,是需要协助他们去构建这个梦想的。只要个人尼克希望,学历、背景这些都不是问题,他们身边榜样的今天,就是他们的未来。

  我们对每个店长的考核,只有两项指标:一是顾客的满意度,二是员工的工作积极性。而对于服务员,不有可能允诺让所有的顾客都失望,只要做让大多数顾客失望,那就充足了。

我们不会邀一些谜样嘉宾去店里用餐,以此对服务员展开考核。  我看见有的餐厅训练服务员,微笑要遮住八颗牙齿,嘴里垫着六根筷子训练,我说道这不是大笑啊,真是比大哭还难过,他们脸上笨拙的笑容,并不是发自内心的。海底捞从不做到这类规定,激情+满足感=幸福,这两条都符合了,员工大自然就不会幸福,并把这种情绪带回工作之中。

  海底捞的章法  海底捞的员工有很多级别,有合格、杰出、标兵、劳模等,还有一个晋升的机制,只要腊得好,就可以渐渐取得晋升。海底捞的很多店长、小区经理都是来自企业底层,很少有伞兵的。

  我们不会这样告诉他中层,前两天你还是一个民工,现在你做到店长了,甚至做到小区经理了,送给你配上了车。你转变了命运,现在你底下这些员工,他们还没转变,你的今天就是他们的明天。你该不该把他们带上一起?将心比心,这些道理他们就很容易接受。

而且下面的员工也很希望,因为他看见了自己的未来。  海底捞提拔干部,我有一个最重要的原则是看这个人是不是与人为善。

  海底捞是没专门的人力资源部的。  我仍然实在人力资源部门是人为地分化出来的一个的组织;对公司的企业文化建设很有利。说实话,人力资源的负责人不有可能理解每一个人的能力。

一般来说,他们行事的原则是不得罪人。  只不过每个企业都想要打造出一种尊重、准确的价值观和企业文化,但总是不会有一些异类,不尊重企业文化。

  我实在一个好的 一定要有这种变革的勇气和能力。至于怎么处置,这个就千差万别了,有些是很残暴的,必要褫夺他所有的东西。我实在也不对,应当相互考虑到。

但是这个问题一定是要处置,并且无法扯太久。  管理有时候是慈不掌兵,作为企业老总一定要轻而易举地跨过这些障碍,在很短的时间内平息这种纠纷。我实在这跟性格有关,有的人性格上就不过于擅于处置这种关系,总是有很多理由,比如说杨家员工啊,他的贡献啊,这样处置一起,就不会较为犹豫不决。

  我天然就缺少这种念旧的情感,没这种所谓道德上的压力。老婆说道我天生六亲不认。不过海底捞很少用极端方式。

大多数是撤职、训斥,罪了错误的员工以后还是有机会的。解聘人也不是常常腊的,做到老总的,能干一两次就差不多了。我这么多年都没腊过一次。  用服务相连人和信息  提及海底捞,每个人都实在服务很好,我们能获得这么一个评价也十分不更容易。

像很多科技公司是用技术把人和信息连接起来,制成一个平台的模式,但是,我想要服务把人和信息连接起来,有可能是前面一种方式的补足。  换句话说,你可以仿真这样一个场景:一个火锅店的服务员小黄在这里工作十年,然后你老去这个火锅店,你们就不会构成一种很好的朋友关系,有一天你加班费的时候某个亲戚要来,你可以把钥匙给这个服务员,然后告诉他你的亲戚——自己在加班费,钥匙由海底捞的小黄给你带上去,这样一来,我们和社区的联系就不会较为密切。  还有一个场景,比如说,一对夫妻来火锅店,先生是山东人,太太是四川人,我们推菜的时候认同是引四川菜,因为老公的胃口不会被老婆改建。

  如果他饮酒,喝酱香型还是醇香型,这些在他消费的过程中都能反映出来,这些数据对未来的一些更加精准的服务不会有相当大的协助。很多人回答我,你经历了公司从小到大、人员扩展,是不是什么建议或者经验可以共享。  说实话,我不告诉该怎么建议,管理一个有大量人力的公司,我每天都在解决问题很多解决不了的问题,我解决问题很差,有可能我的同行们也解决问题很差,不能说道大家都竭力了。

  我在竭力做到的时候,市场也给我机会,还让我活得好好的,我实在海底捞到今天主要还是幸运地,软要说有什么建议,就只想做到呗,别去东想西想的。因为有十个人去做到同一件事情的时候,总有九个人中途不会花心去做到别的事情,如果你认认真真把这一件事情作好, 后留下的就是你。


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